5대은행,지난해 3분기 무형자산에 1.5조 투입

이용자평가·만족도·활성률 등 인뱅 3사에 밀려

타겟층 및 영업범위 넓어 간소화 작업 어려워

‘비대면 특화’ 인뱅에 디지털 경쟁 밀리는 구조

인터넷전문은행. [사진 출처 = 연합뉴스] 지난해 국내 시중은행들이 디지털전환을 위해 대규모 자금을 투입했지만 자체앱에 대한 고객 선호도 지표에서 인터넷전문은행(인뱅)에게 밀렸다.

3일 금융감독원 금융통계정보시스템에 따르면 5대 시중은행(국민·신한·우리·하나·농협)이 지난해 3분기 기준 컴퓨터소프트웨어 및 시스템개발 등 무형자산에 투입한 비용은 1조5579억원에 달했다. 이는 전년동기(1조3091억원) 보다 19% 증가한 수치다.

각 사별 컴퓨터소프트웨어·시스템개발에 가장 많은 자금을 쏟은 곳은 신한은행(4950억원)이다. 이 외 하나은행 3415억원,NH농협은행 3133억원,KB국민은행 2308억원,우리은행 1771억원 순이다.

인뱅 3사가 출범 초기 인프라 투자 등을 위해 약 1년간 확충한 자본금이 3500억원에서 8000억원인 점을 고려할 때,시중은행들의 무형자산 투입 비용은 적은 수준이 아니지만 결과는 다소 아쉽단 평이 나온다.

인터넷은행 관계자는 “시중은행들의 적극적인 투자로 과거에 비해 앱 편의성이 눈에 띄게 좋아졌지만 여전히 일각에선 시중은행의 앱은 ‘공급자 관점’이란 평이 따른다”며 “펀드·보험·퇴직연금 등 시중은행은 서비스 취급 영역이 매우 많기 때문에 아무래도 서비스를 열거하는 식으로 보여질 수 있는데,여기서 고객들이 직관적으로 느끼는 편리함에 차이가 생기는 것 같다”고 말했다.

인터넷전문은행 3사. [사진 출처 = 연합뉴스] 시장조사전문기관 컨슈머인사이트가 전국 만 20~69세 금융소비자 1만917명을 조사한 결과,지난해 9월 기준으로 인당 평균 4.5개(은행 4개+비은행 0.5개) 금융사를 이용하고 있었고 이 중 카카오뱅크가 고객 수 대비 거래율이 가장 높았다. 앱 이용자 평가에선 토스(78.1점)와 카카오뱅크(77.1점)가 각각 1,2위를 차지했다.

지난해 3분기 거래고객 중 활동고객의 비율을 나타내는 ‘고객활동성’을 살펴봤을 때,일반은행 83%,인뱅 87.9%로 인뱅이 일반은행에 비해 높은 수치를 나타냈다. 활동고객은 이용 중인 금융사에서 당기에 거래 이벤트가 없던 ‘휴면고객’을 제외한 고객이다.

같은 기간 금융앱을 생활필수 도구로 인정하고 타인에게 자발적으로 추천하는 ‘고객전환율’은 토스가 83%로 가장 높았다. 그 다음은 카카오뱅크(64%)였으며,KB국민은행 스타뱅킹(45%)과 신한SOL뱅크(42%)는 비교적 낮았다.

고객전환율 지표는 ‘설치’(앱 인지,이용준비) → ‘활동’(정착 전 비정기·탐색적 이용) → ‘확보’(생활필수,정기적·기능적 재방문) → ‘추천’(서비스 가치 인정해 타인에게 자발적 추천)의 순서로 구성됐다.

한 시중은행 관계자는 “인뱅은 비대면 특화 채널이기 때문에 이에 대한 수요가 높고 익숙한 고객층이 유입돼 활성률이 시중은행 대비 높을 수밖에 없다”며 “시중은행은 가족단위 미성년자,고령층 등 고객층이 다양하고 업무 영역이 인뱅과 비교가 안되게 넓어 UX(사용자 경험)·UI(사용자 인터페이스) 등에 있어 비교적 복잡해 보이는 것”이라고 설명했다.

허준영 서강대 경제학과 교수는 “시중은행들은 앞으로도 디지털전환에 열심히 드라이브를 걸겠지만 애초부터 비대면 특화로 탄생한 인뱅에게 구조적으로 밀릴 수밖에 없는 한계가 존재한다”며 “시중은행의 비대면 강화는 기존 서비스에서 일부 보완하는 서비스를 개발하는 성격”이라고 말했다.

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