상담센터 성과 전사로 확대

자원 효율 30% 개선 확인

이상엽 LG유플러스 최고기술책임자(CTO·오른쪽)와 보리스 비알렉 몽고DB 글로벌 필드 CTO가 업무협약(MOU)을 체결한 뒤 기념촬영을 하고 있다. LG유플러스 LG유플러스가 글로벌 데이터베이스 플랫폼 기업 몽고DB와 손잡고 인공지능(AI) 서비스 고도화에 나선다. 기존 데이터 활용 방식을 다른 AI 서비스로 넓히고 분산된 기존 시스템 구조도 AI 중심으로 다시 짜겠다는 구상이다.

22일 LG유플러스는 몽고DB와 ‘AI 서비스 관련 데이터 관리 협력’을 위한 업무협약(MOU)을 체결했다고 밝혔다. 핵심은 고객 이력과 상담 기록,대화 로그처럼 여러 시스템에 흩어져 있던 데이터를 빠르게 찾고 활용하도록 만드는 데 있다. 이를 위해 회사는 몽고DB의 통합 데이터 플랫폼을 바탕으로 AI 서비스 운영 체계를 고도화할 계획이다.

양사는 AI 콘택트센터(AICC)에서 확인한 성과를 전사로 확대하기로 했다. 이전부터 LG유플러스는 몽고DB의 제품 ‘아틀라스’를 AICC의 상담 어드바이저 서비스에 적용했다. 해당 서비스는 과거 상담 내용과 고객 대화 기록을 실시간으로 불러오며 상담이 끝난 뒤 요약과 상담 코드 추천 같은 후속 업무까지 지원한다. 이를 통해 LG유플러스는 자원 효율을 약 30% 높이고 평균 상담 처리시간을 약 7% 줄였다고 밝혔다.

이번 협력은 검색 고도화를 넘어 AI 서비스 개선이 목표다. LG유플러스는 고객 문의의 의미와 맥락을 반영하는 방식으로 AI 서비스를 바꿔 갈 계획이다. 동시에 여러 시스템에 나뉘어 있던 데이터를 하나의 구조 안에서 저장·관리·활용할 수 있도록 한다. 이를 통해 응답 속도와 운영 안정성을 끌어올리겠다는 방침이다.

기존 전산 환경을 손보는 작업도 병행한다. AI 서비스가 커질수록 기존 정보기술(IT) 시스템은 성능과 유연성,연계 측면에서 병목이 발생하기 때문이다. LG유플러스는 대규모 AI 작업을 안정적으로 처리할 기반을 마련하겠다고 밝혔다.

보리스 비알렉 몽고DB 부사장 겸 글로벌 필드 최고기술책임자(CTO)는 “LG유플러스가 수백만 고객을 위한 AI 서비스를 원활하게 확장하고 아키텍처 현대화 여정을 가속화할 수 있도록 적극 지원하겠다”고 말했다.

이상엽 LG유플러스 CTO는 “AICC에서 검증한 데이터 활용 경험을 바탕으로 전사 AI 서비스로 확대할 계획”이라며 “고객이 체감할 수 있는 AI 서비스 품질 개선에 집중하겠다”고 말했다.